Workshop "RI&E in a Day"
Maandag 13 mei 2019

Dutch Hospitality® | Omgaan met Agressie


Een vervelende bezoeker, discussie, een boze reactie of niet eens met het gevoerde beleid. Dit zijn enkele voorbeelden waardoor snel een ongemakkelijke situatie ontstaat, hierdoor zullen de bezoekers duidelijk laten blijken dat zij niet tevreden zijn en zich ongemakkelijk voelen. Hoe op te treden in deze situaties en wat te doen als het uit de hand loopt?

Hoe kunt u uw medewerkers op zulke situaties voorbereiden en wat kunt u doen om het dit te voorkomen.

Cursus informatie:

Meerwaarde.

In onze training “Omgaan met agressie”, kijken we via de Agressie Matrix naar de verschillende vormen van agressie en blijven langer stil staan bij het A en B gedrag. Bij dit gedrag kan de medewerker bij een vroege constatering van A en B gedrag nog de-escalerend handelen, wij geven de tips en tops om dit te kunnen uitvoeren in de praktijk. Ook zullen we non-verbale communicatie aanbod laten komen om hierin agressie in een vroeg stadium te kunnen herkennen, maar ook je eigen bewust te laten worden van je eigen houding in een mogelijke conflictsituatie.

Doelgroep.

Deze training is bedoeld voor iedereen die direct of indirect contact heeft met gasten of bezoekers, denk hierbij aan receptionisten, medewerkers technische dienst, schoonmakers, beveiligers, managers e.d.

De Dutch Hospitality® aanpak.

Onze training kent een perfecte balans tussen theoretische kennis en praktische voorbeelden. Aan de hand van casuïstiek wordt de lesstof toegelicht en zo een realistisch beeld van de praktijk geschetst. Onze trainers hebben ruime praktijkervaring en zullen tips en tops met u delen. Hierdoor krijgt men een beter inzicht en is de stof direct toepasbaar in de praktijk.

Programma.

Totale duur: 4,5 uur met een korte pauze.

De volgende onderdelen worden behandeld:

Je krijgt inzicht en werkt met de agressie matrix.
Je leert agressie in een vroeg stadium te herkennen en te acteren.
Je leert hoe je d.m.v. verbale en non-verbale communicatie de situatie te benaderen
Het bovenstaande wordt d.m.v. rollenspel geoefend en voorzien van tips en tops.